ทำไมการบริการจึงล้มเหลว ?

          เมื่อวันอาทิตย์ก่อนผมได้มีโอกาสไปใช้บริการห้องอาหารในศูนย์การค้าใหญ่แห่งหนึ่ง ห้องอาหารนี้มีชื่อเสียงทั้งทางด้านและขนม มีสาขาอยู่ในห้างดัง ๆ ทั่วกรุงเทพฯ และปริมณฑล ผมนัดพบกับเพื่อน ๆ ไว้ที่นี่ ผมได้ไปถึงก่อนเวลานัดประมาณ 15 นาที ก็ตั้งใจว่าจะเข้าไปนั่งร้านสั่งอะไรมาทานเล่น ๆ รอเพื่อน เมื่อผมเดินเข้าไปในร้านก็มีพนักงานที่แต่งเครื่องแบบสะอาดสะอ้านเข้ามาต้อนรับ และนำผมไปนั่งที่ต๊ะอาหาร แล้วก็เดินจากไป ผมนั่งรอยู่ประมาณ 5 นาที หวังว่าจะมีพนักงานมีใครมาเสิร์ฟน้ำให้ดื่มบ้าง แต่ไม่มี ผมจึงเรียกพนักงานเข้ามาสั่งน้ำเปล่า สักครู่ใหญ่พนักงานก็นำน้ำดื่มในขวดที่มีชื่อยี่ห้อของร้านพร้อมน้ำแข็งเปล่ามาเสิร์ฟ ผมจึงเข้าใจทันทีว่า ทางร้านมีนโยบายขายน้ำดื่มให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ
          เมื่อเพื่อน ๆ มาถึงก็เริ่มสั่งอาหารมารับประทาน อาหารที่สั่งมาก็มีไม่กี่อย่าง หลังจากรอประมาณ ครึ่งชั่วโมงพนักงานก็เริ่มนำอาหารมาเสิร์ฟ พวกเราก็ลงมือรับประทานอาหาร ใช้เวลารับประทานอาหารกันไปคุยกันไปเกือบชั่วโมง ก็รับประทานเสร็จ และสั่งขนมหวานและกาแฟมาตบท้าย ผมสั่งเต้าทึงร้อน หลังจากรอประมาณครึ่งชั่วโมง เพื่อน ๆ ในกลุ่มบางคนก็ทำท่ากระสับกระส่าย หันไปมองพนักเสิร์ฟเห็นยืนจับกลุ่มคุยกันอยู่ ผมพยายามจะสบตากับใครสักคน เพื่อบอกใบ้อาหารช่วยเร่งนำขนมและกาแฟมาเสิร์ฟ แต่ไม่มีใครยอมสบตากับผม หลังจากนั้นอีกพักใหญ่ๆ พนักงานก็เอาขนมหวานและกาแฟที่สั่งมาเสิร์ฟ ทุกคนได้รับขนมและกาแฟตามที่สั่ง ยกเว้นผมที่สั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็นแทน
เมื่อรับประทานอาหารเสร็จผมเรียกพนักงานมาเช็คบิล ปรากฏว่าราคาอาหารมื้อนั้นประมาณ 700 บาท ซึ่งก็ถือว่าราคาปกติของร้านอาหารระดับนี้ แต่ถ้าจะถามถึงความรู้สึกเกี่ยวกับการให้บริการของร้านอาหารแห่งนี้แล้ว ผมตอบได้ทันทีว่า “ผิดหวัง” เพราะพนักงานขาดการบริการด้วยใจ (Service Mind) คือ

1. ขาดเจตคติ (Attitude) ที่ดีต่องานบริการ ไม่ได้ทำงานบริการด้วยใจรักที่แท้จริง เพียงแต่ทำตามหน้าที่ สังเกตจากการจับกลุ่มคุยกันเองแทนที่จะคอยใจใส่แก่ลูกค้า
2. ให้บริการที่เชื่อถือได้ (Surely) ไม่ได้ ลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่ต้องการ ลูกค้าสั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็น
3. ขาดความตั้งใจ (Attentively) ในการให้บริการ การที่ลูกค้าสั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็นแสดงให้เห็นว่า พนักงานไม่ตั้งใจฟังลูกค้าสั่งอาหารทำให้จดรายการอาหารผิด หรือไม่ตรวจสอบอาหารก่อนนำมาให้บริการลูกค้าว่าถูกต้องตามที่ลูกค้าสั่งหรือเปล่า
4. ขาดน้ำใจ (Kind-heartedly) เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการ ถ้าทางร้านต้อนรับด้วยการให้บริการด้วยน้ำเย็นสักแก้ว จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และมีความรู้สึกที่ดีต่อทางร้าน ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่ความบกพร่องของพนักงาน แต่เป็นความบกพร่องของทางร้านที่มีนโยบายมุ่งหารายได้เพิ่มเล็ก ๆ น้อย จากการขายน้ำดื่ม ที่มีราคาไม่กี่บาท แต่หารู้ไม่ว่าจะขาดรายได้เป็นจำนวนมากในอนาคตที่ลูกค้าไม่มาใช้บริการซ้ำ

         การให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารหรือภัตตาคารที่มีระดับแตกต่างจากการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารข้างถนน  เพราะการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารข้างถนนมีเพียงการรับคำสั่งอาหารและยกอาหารมาให้ลูกค้าก็จบ  แต่การให้การบริการอาหารและเครื่องดื่มในภัตตาคารหรือร้านอาหารที่มีระดับต้องใช้ทั้ง "ศาสตร์" และ "ศิลป" ในระดับสูง  เปรียบเทียบได้กับการทำงานของทหาร  ทหารเกณฑ์ก็เรียกขานพวกเขาว่า "ทหาร"  ทหารที่จบจากสถาบันการทหารระดับสูงมียศนายร้อย นายพัน และนายพล ก็เรียกขานว่า "ทหาร"  แต่การทำงานของทหารทั้งสองกลุ่มนี้แตกต่างกันราวฟ้ากะดิน  พนักงานเสิร์ฟอาหารก็เช่นเดียวกันเด็กยกอาหารในร้านข้างแกงหรือยกก๋วยเตี๋ยวในเพิงข้างถนนก็เรียกว่า"พนักงานเสิร์ฟ" พนักงานเสิร์ฟในภัตตาคารระดับสูงหรือโรงแรมระดับ 5 ดาว ก็เรียกว่า "พนักงานเสิร์ฟ" แต่การทำงานของพนักงานเสิร์ฟทั้งสองกลุ่มนี้ก็แตกต่างกันแทบจะโดยสิ้นเชิงเช่นเดียวกัน  ดังนั้น เมื่อวางตำแหน่งของภัตตารหรือร้านอาหารไว้ในระดับสูงก็ควรนำเอา "พนักงานเสิร์ฟ" ระดับนายร้อย นายพัน มาใช้ไม่ใช่เอาพลทหารมาใช้ 

………………………….

เขาสร้างอนาคตด้วยงานเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม

ป้อมลืมตาขึ้นมาดูโลกครั้งแรกเมื่อประมาณ 40 ปีที่แล้ว เขาเกิดในครอบครัวที่มีฐานะยากจน ในชนบทห่างไกล ของจังหวัดหนึ่งในภาคอีสาน บิดามารดาของเขามีอาชีพทำนามีรายได้แทบจะไม่พอเลี้ยงปากเลี้ยงท้อง อนาคตขึ้นอยู่้กับฟ้าฝนธรรมชาติ เขาเรียนหนังสือในโรงเรียนประถมใกล้หมู่บ้านจบชั้น ป.6 แล้วก็ออกมาช่วยพ่อแม่ทำนา เพราะไม่มีเงินเรียนต่อ จนย่างเข้าสู่วัยรุ่น ก็มานั่งคิดนอนคิดถึงอนาคตตัวเองว่าหากอยู่ที่บ้านต่อไปก็คงจะมีชีวิตเหมือนบรรพบุรุษ หากไปที่อื่นชีวิตก็อาจจะดีขึ้น เขาจึงตัดสินใจเดินทางเข้าเมืองเพื่อหางานทำ หลังจากตระเวนหางานทำอยู่หลายวัน จึงได้งานทำในร้านอาหารเล็ก ๆ แห่งหนึ่งด้วยเงินค่าตอบแทนรายวัน วันละ 10 บาท พร้อมอาหารและที่พัก หลังจากทำงานไประยะหนึ่ง เขารู้สึกว่าตัวเองชอบงานเสิร์ฟอาหาร มีความสุขในการทำงานที่ได้พบปะกับผู้คนแปลก ๆ ใหม่ ๆ และการได้บริการผู้คน

เขาทำงานในร้านอาหารแห่งนั้นประมาณปีเศษ จึงลาออกไปทำในร้านอาหารที่ใหญ่กว่า ที่ร้านอาหารแห่งใหม่เขามีรายได้มากขึ้นกว่าที่ร้านเดิมนิดหน่อย แต่ทำงานหนักกว่า  ในช่วงเช้าเขาพอมีเวลาว่างจึงได้ไปสมัครเข้าเรียนกับศูนย์การศึกษานอกโรงเรียน แม้ว่าเขาจะไม่สามารถเรียนได้เต็มที่เหมือนคนอื่นเขา แต่เขาก็ไม่ย่อท้อ เรียนจนจบได้วุฒิ ม.3

วันหนึ่งเขาได้พบกับเพื่อนที่เดินทางกลับมาจากกรุงเทพฯ เพื่อนได้ชักชวนให้เขาไปหางานทำในกรุงเทพ ฯ เพราะอาจจะมีโอกาสที่ดีกว่าและมีรายได้ดีกว่า เขาจึงติดตามเพื่อนเข้ากรุงเทพฯ และได้งานทำเป็นพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารแห่งหนึ่ง

เขาได้ทราบว่าจากเพื่อน ๆ ที่ทำงานด้วยกันว่า พนักงานเสิร์ฟหรือที่เรียกโก้ๆ ว่า พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมจะมีรายได้ดีว่าพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารทั่วไป โดยเฉพาะในโรงแรมระดับ 4-5 ดาว เพราะนอกจากจะได้เงินเดือนจะสูงกว่าพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารทั่ว ๆ ไปแล้ว ยังมีโอกาสได้รับค่าบริการ หรือ ค่าเซอร์วิจชาร์จ (Service Charge) และเงินทิป (Tip) อีกด้วย เดือนหนึ่ง ๆ อาจมีรายได้ร่วมหมื่นบาทหรือมากกว่า

แต่การเข้าไปทำงานในโรงแรมระดับ 4-5 ดาวนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย ผู้สมัครต้องมีวุฒิการศึกษา ม. 6 เป็นอย่างน้อย สามารถพูดภาษาอังกฤษได้ และต้องมีบุคลิกภาพที่ดีพอสมควร ที่เขาพอมีอยู่ในขณะนี้เพียงสิ่งเดียว คือ บุคลิกภาพที่ค่อนข้างดี เพราะเขาเป็นคนรักความสะอาดและมีความเป็นระเบียบเรียบร้อย ส่วนวุฒิการศึกษาและความสามารถในการพูดภาษาอังกฤษ - เขายังไม่มี

หลังจากที่ใช้เวลาครุ่นคิดอยู่นานก็คิดได้ว่าถ้าเขาสมัครเรียนในศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนอีกไม่นานเขาจะได้รับวุฒิ ม.6 เขาจึงไปสมัครเรียนในศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนใกล้ที่พัก ส่วนภาษาอังกฤษที่ใช้ในห้องอาหารโรงแรมนั้นส่วนมากเป็นการฟังและการพูด และมีอยู่ไม่กี่สิบประโยค ถ้าสามารถฟังรู้เรื่องและตอบคำถามได้ก็ไม่มีปัญหา เขาจึงไปหาซื้อหนังสือเกี่ยวกับการพูดและสนทนาในห้องอาหารมาอ่านและท่องจำ

เขาใช้เวลาประมาณ 2 ปีเศษ ก็เรียนจบ ม.6 จากศูนย์การศึกษานอกโรงเรียน หลังจากนั้น เขาก็ตระเวนสมัครเป็นพนักงานเสิร์ฟในโรงแรม โรงแรมไหนเปิดรับสมัครเขาไปสมัครทุกแห่ง บางแห่งก็เรียกเขาไปสัมภาษณ์แล้วเงียบหายไป บางแห่งปฏิเสธเขาทันทีเมื่อรู้ว่าเขามีวุฒิแค่ม.6 จึงไม่ต้องสงสัยว่ากว่าจะมีโรงแรมรับเขาเข้าทำงาน เขาต้องใช้เวลาตระเวนสมัครร่วมปี โรงแรมที่เขาได้ทำงานครั้งแรกไม่ใช่โรงแรมระดับ 4-5 ดาวตามที่ใฝ่ฝัน และไม่แน่ใจว่าจะมีดาวหรือเปล่า แต่โชคดีที่โรงแรมนี้มีนักท่องเที่ยวชาวต่างประเทศชอบมาพักเพราะราคาห้องพักค่อนข้างถูก จึงทำให้เขามีโอกาสได้พูดภาษาอังกฤษกับชาวต่างประเทศ แม้ระยะแรกจะขัด ๆ เขิน ๆ อยู่บ้าง แต่อาศัยที่ใจกล้า จึงทำให้เขาสามารถพูดจาสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษกับชาวต่างประเทศได้ และเห็นว่าภาษาอังกฤษไม่ใช่เรื่องยาก

ที่โรงแรมแห่งนี้เขาได้รับเงินเดือนสูงขึ้นกว่าที่เก่านิดหน่อยแต่ได้มีโอกาสได้รับทิปจากแขกที่มาใช้บริการ เขาเรียนรู้ว่า ลูกค้าหรือแขกที่มาใช้บริการทุกคนไม่ว่าจะเป็นคนไทยที่ชาวต่างประเทศล้วนแต่ต้องการการบริการที่ดีจากพนักงาน ต้องการความเอาใจใส่จากพนักงาน และต้องการการบริการที่รวดเร็วทันใจ  ถ้าพนักงานสามารถให้บริการได้ตามที่ต้องการก็มักจะมีทิปเป็นรางวัลให้เสมอ  บางวันเขาได้รับค่าทิปเป็นเงินหลายร้อยบาท ทำให้เขามีเงินเหลือพอที่จะส่งกลับไปให้พ่อแม่ที่บ้านใช้บ้างในบางเดือน เขาได้ตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ ลูกค้าและแขกที่มาใช้บริการต่างพึงพอใจการบริการของเขา และเพื่อน ๆ ในที่ทำงานก็รักเขาเพราะเขาเป็นคนสุภาพเรียบร้อยและมีน้ำใจต่อเพื่อนร่วมงาน

มีคนเป็นจำนวนมากที่ไม่เข้าใจอาชีพพนักงานเสิร์ฟ มองว่าเป็นอาชีพที่ต่ำต้อย เป็นอาชีพรับใช้ แต่ที่จริงแล้วอาชีพพนักงานเสิร์ฟเป็นอาชีพที่มีรายได้ดี หากรู้จักเก็บหอมรอมริบ ไม่ใช้จ่ายฟุ่มเฟือย และไม่ยุ่งเกี่ยวกับอบายมุขแล้วก็สามารถเลี้ยงดูตนเองหรือครอบครัวได้อย่างสบาย ว่ากันว่าในต่างประเทศเช่นประเทศสหรัฐอเมริกา มีคนถึง 70 % ที่เคยทำงานเสิร์ฟอาหารหรือทำงานในร้านอาหารมาก่อน

อย่างไรก็ตามป้อมก็ยังมีความใฝ่ฝันที่จะทำงานในโรงแรม 5 ดาวแล้ววันหนึ่งโชคก็มาถึงเขาเมื่อเพื่อนร่วมงานได้บอกเขาว่ากำลังจะมีโรงแรมระดับ 5 แห่งใหม่เปิดขึ้นอีกแห่งในกรุงเทพฯ และขณะนี้ทางโรงแรมกำลังเปิดรับสมัครพนักงานใหม่ เขาไม่รอช้ารีบไปสมัครทันทีที่มีเวลา เวลาล่วงเลยมาประมาณเดือนเศษ เขาได้รับโทรศัพท์จากฝ่ายบุคคลให้ไปสัมภาษณ์ เขาไปตามนัด และปรากฏว่าเขาผ่านการสัมภาษณ์ ได้เข้าทำงานเป็นพนักงานฝ่ายจัดเลี้ยงของโรงแรมแห่งนั้น  เขาดีใจมาก

ที่โรงแรมแห่งใหม่ เขาได้มีโอกาสพบปะกับผู้มาใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ ที่มีชื่อเสียงในวงสังคมมากหน้าหลายตา ทั้งเชื้อพระวงศ์ นักการเมือง ข้าราชการระดับสูง มหาเศรษฐี ดาราภาพยนตร์ นักกีฬาระดับโลก ฯลฯ ซึ่งเขาเองก็ไม่เคยคาดคิดมาก่อนว่าจะได้มีโอกาสพบตัวเป็น ๆ ของบุคคลเหล่านั้น

เขาทำงานอยู่ในแผนกจัดเลี้ยงประมาณปีเศษก็ได้ย้ายไปทำงานในตำแหน่งพนักงานเสิร์ฟในห้องอาหารของโรงแรม เขาตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ ทำให้ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มพอใจมาก และวางแผนที่จะเลื่อนตำแหน่งเขาเป็นหัวหน้างาน ซึ่งปัญหาก็เกิดขึ้นตามมา คือ เพื่อนร่วมงานของเขาเริ่มแสดงความไม่พอใจ ในข้อหาที่เขาก้าวหน้าเร็วเกินไป และประการสำคัญ คือ เขามีวุฒิการศึกษาต่ำ แค่ ม.6 ขณะที่เพื่อนร่วมงานของเขาหลายคนมีวุฒิปริญญาตรี ซึ่งพวกเขาเหล่านั้นมีความรู้สึกว่า “รับไม่ได้” ที่จะให้คนที่มีวุฒิ ม.6 มาเป็นหัวหน้าคนที่มีวุฒิปริญญาตรี

ปัญหามีไว้แก้ ป้อมขอสละสิทธิ์ตำแหน่งหัวหน้างานขอทำงานนในตำแหน่งเดิม และสมัครเข้าเรียนปริญญาตรีที่มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช หรือที่รู้จักกันทั่ว ๆ ไปว่า “มสธ.” พร้อมกับการทำงานไปด้วย ป้อมรู้ตัวเองดีว่า เขาไม่ใช่คนอัจริยะหรือฉลาดปราดเปรื่องเป็นพิเศษ จึงต้องใช้ความมานะ อดทนและขยันขันแข็งเป็นพิเศษ เรียนและทำแบบฝึกหัดส่งตามกำหนด เขาใช้ 4 ปีเศษ ก็จบการศึกษาได้รับวุฒิปริญญาตรี เขาดีใจเสียยิ่งกว่าการดีใจ แต่ปัญหาไม่จบแค่นั้น เพราะเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นในฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มที่เขาทำงานอยู่ ทำให้ป้อมต้องหางานทำใหม่

พอดีในช่วงนั้นมีการประกาศรับสมัครพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มไปทำงานในเรือสำราญ (Cruise) ที่ให้บริการในย่านทะเลแคริบเบียน  งานบริการอาหารและเครื่องดื่มในเรือสำราญเป็นที่ค่อนข้างหนัก แต่มีรายได้ที่ดีมาก และเป็นงานที่ทำสัญญาเป็นปี ๆ หากมีผลการทำงานดีก็จะได้ต่อสัญญาไปเรื่อย ๆ เขาคิดว่าเป็นโอกาสอันดีที่เขาจะได้มีประสบการณ์เพิ่มขึ้น จึงไม่รอช้าไปสมัครและได้รับการคัดเลือกให้ไปทำงาน

เรือสำราญที่เขาทำงานเป็นเรือขนาดใหญ่สามารถรับนักท่องเที่ยวได้ประมาณ 2,500 คน มีพนักงานประจำเรือประมาณ 1,000 คน หลายชาติหลายภาษา พนักงานเหล่านี้จะทำงานอยู่ในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้บริการแก่นักท่องเที่ยวตลอด 24 ชั่วโมง พนักงานแต่ละแผนกได้รับเงินเดือนไม่เท่ากัน บางแผนกมีเงินเดือนสูง บารงแผนกมีเงินเดือนน้อย เช่น แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มพนักงานได้รับเงินเดือนน้อยมากแต่ได้รับค่าทิปสูง เดือนหนึ่ง ๆ เป็นเงินหลายหมื่นบาท  เขาทำงานไม่นานก็มีเงินเก็บร่วมล้านบาท

ทุกปีทางเรือจะให้พนักงานหยุดงานพักผ่อนประมาณ 1 เดือน เขากลับมาเยี่ยมบ้านเอาเงินเก็บมาซื้อที่ดินให้พ่อแม่ทำนาเพิ่ม และตั้งใจว่าจะกลับมาอยู่บ้านเมื่อมีอายุมากขึ้น  เขาทำงานอยู่ในเรือ 5 ปีก็หยุด และกลับมาทำงานต่อในประเทศไทย
 ปัจจุบันเขาเป็นผู้จัดการห้องอาหารในโรงแรมหรูแห่งหนึ่ง มีครอบครัวที่อบอุ่น.....เขาขอบคุณอาชีพเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มที่สร้างอนาคตที่ดีให้เขา
 

...........................

 

Share

Types of Meal Service

You’ve reserved the function room, booked a caterer, selected your menu, and decided between open and reserve seating. There is still one more important decision you to make about your event meal: How do you want it served? There are many different types of meal services, and each one can bring a different feel to your party or special event. Below I explain the most common options, so that you can choose the one that is right for you.

Buffet - A buffet is typically a long table with lavish displays of food. Guests make their way down the line to pick and choose from an a la carte-style menu. Buffets are versatile and work for many cuisine styles. Guests appreciate the variety a buffet offers, and even finicky eaters can find something to nibble on. While this is a less formal service style, a well-planned buffet meal can still be elegant depending on the dishes you serve.

Stations - Stations offer different foods grouped by course, cuisine or a theme at individual tables spaced throughout the reception area. People can sample a variety of different foods, and it allows guests to socialize as they move around the room. Stations can be self-served like a buffet, but chef-manned stations add more sizzle to the party.

Family Style - Family-style service is a casual dining approach. Waiters bring platters and bowls of food to the table for guests to share and pass amongst themselves. People looking to break from a traditional formal reception love the friendly and interactive atmosphere of this service style. Comfort foods are a natural fit for family service.

American or Plated - Plates are assembled in the kitchen and delivered to the table in a parade of courses. Side dishes are used for bread and butter and salad. Plated service offers less variety, so design a meal with broad appeal or offer multiple entrée choices. Be sure to offer foods with a variety of different colors, sizes, flavors and textures.

French - French service is unique in that the final meal preparation takes place tableside. Food is partially prepared in the kitchen and then finished on stands next to the dining table. Servers might mix and dress salads, or carve and sauce meats, and then prepare the plates for serving. The elegance of this style makes guests feel especially pampered.

Russian - Russian service is a seated style that’s highly personal and attentive. Guests feel like honored royalty as waiters bring platters of food to the table and serve them individually. Everything should be easy to serve, and pre-portioned items are always a safe bet. Russian service requires ample table space to keep guests from feeling cramped.

Butler Service - If the traditional sit-down reception isn’t your style, consider a swanky cocktail party with butler service. Food is passed on trays and guests simply help themselves. The unstructured, roaming format makes this style of eating relaxed and fun. Butler service is also ideal for venues where table seating won’t work. Just set up a few standing tables and several clusters of chairs and let your guests move about as they please. Plan on serving a heavy spread of hot and cold hors d’oeuvres so guests will be well fed.

Source : http://www.coldspringevents.com

SERVICE MIND : ทำอย่างไร ?

ความหมายของ Service Mind

Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่าง เต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ที่มีต่อลูกค้า เมื่อถามว่า Service Mind คืออะไร ? ได้มีผู้ให้ความหมายไว้หลากหลาย เช่น

     Service Mind : การบริการด้วยความตั้งใจ

     Service Mind : จิตสำนึกในการให้บริการ

     Service Mind : การบริการด้วยใจ

     Service Mind : ให้บริการด้วยความตั้งใจและเต็มใจ

     Service Mind : มีจิตใจในการให้บริการ

     Service Mind : หัวใจบริการ

     Service Mind : จิตใจใฝ่บริการ

ท่านผู้อ่านชมชอบความหมายใดก็สามารถเลือกใช้ได้ตามความพอใจ ส่วนตัวผู้เขียนชมชอบความหมายของ Service Mind ที่ 3 คือ Service Mind : การบริการด้วยใจ

แนวทางปฏิบัติในการให้บริการด้วย Service Mind

“ในการให้บริการพนักงานบริการหรือผู้ให้บริการจะต้องให้บริการด้วย Service Mind” เป็นคำพูดที่พนักงานบริการหรือผู้ให้บริการได้ยินได้ฟังมาจนชาชิน แต่เมื่อถามถึงวิธีปฏิบัติของการให้บริการด้วย Service Mind ว่าจะต้องทำอย่างไรบ้าง ก็ไม่มีใครสามารถตอบได้ชัดเจน ดังนั้น เพื่อความกระจ่างของการปฏิบัติในการให้บริการด้วย Service Mind จึงขอให้ย้อนกลับไปดูความหมายของการบริการในข้อที่ 3 ที่ให้ความหมายไว้ว่า Service Mind : การบริการด้วยใจ จากความหมายของ Service Mind ดังกล่าว สามารถตีความได้ว่า การให้บริการด้วย Service Mind นั้น ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการต้องใส่ “ใจ” ของตนเองลงไปในการบริการด้วย และเมื่อพิจารณาต่อไปว่า “ใจ” ที่ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการใส่ลงไปในการให้บริการนั้นมีอะไรบ้าง พบว่ามีอย่างน้อย 13 ประการ ดังต่อนี้

1. ใจรักงานบริการ (Attitude) โดยการมีเจตคคติหรือมีความรู้สึกที่ดีต่องานบริการที่กำลังปฏิบัติ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด หากผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการมีสิ่งนี้อยู่แล้วก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้ายังไม่มีก็จำเป็นต้องทำให้มี
2. ประทับใจ (Impressively) โดยการทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจตั้งแต่ที่ได้พบเห็นครั้งแรกด้วยการแต่งกายที่สะอาดเรียบร้อย สบตาลูกค้า ทักทายลูกค้าด้วยถ้อยไพเราะ มีรอยยิ้มจากใจ และแสดงอัธยาศัยที่ดีต่อลูกค้า
3. ทันใจ (Timely) โดยการให้บริการที่ทันใจหรือทันกับความต้องการของลูกค้า ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ หากไม่สามารถทำได้ด้วยเหตุใด ๆ ก็ตาม ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ
4.  เห็นใจ (Empathy) โดยเข้าใจในรู้สึกและความปรารถนาของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่เดินทางมาไกล ลูกค้าที่ต้องใช้เวลารอคอยนาน ลูกค้าที่กำลังหิวกระหาย ลูกค้าที่กำลังรีบร้อน ฯลฯ
5. เข้าใจ (Comprehensibly) โดยมีความรู้และความเข้าใจในสิ่งที่กำลังให้บริการและวิธีการให้บริการเป็นอย่างดี และสามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ เช่น รู้จักสินค้าของตนเป็นอย่างดี รู้จักวิธีใช้ รู้จักวิธีบำรุงรักษา ฯลฯ
6. มั่นใจ (Confidence) โดยมีความเชื่อมั่นในตนเอง ให้บริการด้วยความมั่นใจไม่แสดงอาการลังเล หรือแสดงท่าทีที่ไม่แน่ใจออกมาต่อหน้าลูกค้า
7. ไว้ใจ (Surely) โดยทำให้ลูกไว้ใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด ถูกต้องที่สุด และได้รับสินค้าตรงตามความต้องการ
8. ตั้งใจ (Attentively) โดยมีความกระตือรือร้น กระฉับกระเฉงว่องไวในการให้บริการ ไม่อิดออด เชื่องช้า เซื่องซึม ลุกลี้ลุกลน เหม่อลอย หรือให้บริการอย่างเสียไม่ได้ และเมื่อลูกค้าพูดก็ตั้งใจฟัง
9. เต็มใจ (Devotedly) โดยให้บริการแก่ลูกค้าทุกคนด้วยความเต็มใจและเท่าเทียมกัน ไม่เลือกที่รักมักที่ชัง
10. จริงใจ (Sincerely) โดยไม่โกหกหลอกลวง ไม่เสแสร้ง ไม่แสดงกิริยาหน้าไหว้หลังหลอกต่อลูกค้า
11. น้ำใจ (Kind-heartedly) โดย มีน้ำใจ ไมตรี และมีความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อลูกค้า เช่น ช่วยถือของให้ลูกค้า เพิ่มถุงใส่ของให้แก่ลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องขอ ฯลฯ
12. ข่มใจ (Unaffected) โดยอดทน อดกลั้น ไม่ตอบโต้หรือแสดงความไม่พอใจเมื่อลูกค้าพูดจาหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมออกมาด้วยประการใด ๆ ก็ตาม
13. พอใจ (Satisfied) โดยรู้สึกพอใจที่ได้ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้า รู้สึกดีใจและมีความสุขเมื่อลูกค้ามีความสุข แม้จะไม่ได้รับคำชมเชยหรือได้รับรางวัลใด ๆ จากลูกค้าเลยก็ตาม

“ใจ” ทั้ง 13 ข้อที่กล่าวข้างต้นนี้ “ใจ” ข้อที่ 1 และข้อที่ 2 มีความสำคัญมากที่สุดที่ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการต้องมี และต้องใช้ทุกครั้งในการให้บริการ

…………………….