SERVICE MIND : ทำอย่างไร ?

ความหมายของ Service Mind

Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่าง เต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ที่มีต่อลูกค้า เมื่อถามว่า Service Mind คืออะไร ? ได้มีผู้ให้ความหมายไว้หลากหลาย เช่น

     Service Mind : การบริการด้วยความตั้งใจ

     Service Mind : จิตสำนึกในการให้บริการ

     Service Mind : การบริการด้วยใจ

     Service Mind : ให้บริการด้วยความตั้งใจและเต็มใจ

     Service Mind : มีจิตใจในการให้บริการ

     Service Mind : หัวใจบริการ

     Service Mind : จิตใจใฝ่บริการ

ท่านผู้อ่านชมชอบความหมายใดก็สามารถเลือกใช้ได้ตามความพอใจ ส่วนตัวผู้เขียนชมชอบความหมายของ Service Mind ที่ 3 คือ Service Mind : การบริการด้วยใจ

แนวทางปฏิบัติในการให้บริการด้วย Service Mind

“ในการให้บริการพนักงานบริการหรือผู้ให้บริการจะต้องให้บริการด้วย Service Mind” เป็นคำพูดที่พนักงานบริการหรือผู้ให้บริการได้ยินได้ฟังมาจนชาชิน แต่เมื่อถามถึงวิธีปฏิบัติของการให้บริการด้วย Service Mind ว่าจะต้องทำอย่างไรบ้าง ก็ไม่มีใครสามารถตอบได้ชัดเจน ดังนั้น เพื่อความกระจ่างของการปฏิบัติในการให้บริการด้วย Service Mind จึงขอให้ย้อนกลับไปดูความหมายของการบริการในข้อที่ 3 ที่ให้ความหมายไว้ว่า Service Mind : การบริการด้วยใจ จากความหมายของ Service Mind ดังกล่าว สามารถตีความได้ว่า การให้บริการด้วย Service Mind นั้น ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการต้องใส่ “ใจ” ของตนเองลงไปในการบริการด้วย และเมื่อพิจารณาต่อไปว่า “ใจ” ที่ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการใส่ลงไปในการให้บริการนั้นมีอะไรบ้าง พบว่ามีอย่างน้อย 13 ประการ ดังต่อนี้

1. ใจรักงานบริการ (Attitude) โดยการมีเจตคคติหรือมีความรู้สึกที่ดีต่องานบริการที่กำลังปฏิบัติ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด หากผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการมีสิ่งนี้อยู่แล้วก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้ายังไม่มีก็จำเป็นต้องทำให้มี
2. ประทับใจ (Impressively) โดยการทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจตั้งแต่ที่ได้พบเห็นครั้งแรกด้วยการแต่งกายที่สะอาดเรียบร้อย สบตาลูกค้า ทักทายลูกค้าด้วยถ้อยไพเราะ มีรอยยิ้มจากใจ และแสดงอัธยาศัยที่ดีต่อลูกค้า
3. ทันใจ (Timely) โดยการให้บริการที่ทันใจหรือทันกับความต้องการของลูกค้า ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ หากไม่สามารถทำได้ด้วยเหตุใด ๆ ก็ตาม ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ
4.  เห็นใจ (Empathy) โดยเข้าใจในรู้สึกและความปรารถนาของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่เดินทางมาไกล ลูกค้าที่ต้องใช้เวลารอคอยนาน ลูกค้าที่กำลังหิวกระหาย ลูกค้าที่กำลังรีบร้อน ฯลฯ
5. เข้าใจ (Comprehensibly) โดยมีความรู้และความเข้าใจในสิ่งที่กำลังให้บริการและวิธีการให้บริการเป็นอย่างดี และสามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ เช่น รู้จักสินค้าของตนเป็นอย่างดี รู้จักวิธีใช้ รู้จักวิธีบำรุงรักษา ฯลฯ
6. มั่นใจ (Confidence) โดยมีความเชื่อมั่นในตนเอง ให้บริการด้วยความมั่นใจไม่แสดงอาการลังเล หรือแสดงท่าทีที่ไม่แน่ใจออกมาต่อหน้าลูกค้า
7. ไว้ใจ (Surely) โดยทำให้ลูกไว้ใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด ถูกต้องที่สุด และได้รับสินค้าตรงตามความต้องการ
8. ตั้งใจ (Attentively) โดยมีความกระตือรือร้น กระฉับกระเฉงว่องไวในการให้บริการ ไม่อิดออด เชื่องช้า เซื่องซึม ลุกลี้ลุกลน เหม่อลอย หรือให้บริการอย่างเสียไม่ได้ และเมื่อลูกค้าพูดก็ตั้งใจฟัง
9. เต็มใจ (Devotedly) โดยให้บริการแก่ลูกค้าทุกคนด้วยความเต็มใจและเท่าเทียมกัน ไม่เลือกที่รักมักที่ชัง
10. จริงใจ (Sincerely) โดยไม่โกหกหลอกลวง ไม่เสแสร้ง ไม่แสดงกิริยาหน้าไหว้หลังหลอกต่อลูกค้า
11. น้ำใจ (Kind-heartedly) โดย มีน้ำใจ ไมตรี และมีความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อลูกค้า เช่น ช่วยถือของให้ลูกค้า เพิ่มถุงใส่ของให้แก่ลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องขอ ฯลฯ
12. ข่มใจ (Unaffected) โดยอดทน อดกลั้น ไม่ตอบโต้หรือแสดงความไม่พอใจเมื่อลูกค้าพูดจาหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมออกมาด้วยประการใด ๆ ก็ตาม
13. พอใจ (Satisfied) โดยรู้สึกพอใจที่ได้ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้า รู้สึกดีใจและมีความสุขเมื่อลูกค้ามีความสุข แม้จะไม่ได้รับคำชมเชยหรือได้รับรางวัลใด ๆ จากลูกค้าเลยก็ตาม

“ใจ” ทั้ง 13 ข้อที่กล่าวข้างต้นนี้ “ใจ” ข้อที่ 1 และข้อที่ 2 มีความสำคัญมากที่สุดที่ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการต้องมี และต้องใช้ทุกครั้งในการให้บริการ

…………………….