ทำไมการบริการจึงล้มเหลว ?

          เมื่อวันอาทิตย์ก่อนผมได้มีโอกาสไปใช้บริการห้องอาหารในศูนย์การค้าใหญ่แห่งหนึ่ง ห้องอาหารนี้มีชื่อเสียงทั้งทางด้านและขนม มีสาขาอยู่ในห้างดัง ๆ ทั่วกรุงเทพฯ และปริมณฑล ผมนัดพบกับเพื่อน ๆ ไว้ที่นี่ ผมได้ไปถึงก่อนเวลานัดประมาณ 15 นาที ก็ตั้งใจว่าจะเข้าไปนั่งร้านสั่งอะไรมาทานเล่น ๆ รอเพื่อน เมื่อผมเดินเข้าไปในร้านก็มีพนักงานที่แต่งเครื่องแบบสะอาดสะอ้านเข้ามาต้อนรับ และนำผมไปนั่งที่ต๊ะอาหาร แล้วก็เดินจากไป ผมนั่งรอยู่ประมาณ 5 นาที หวังว่าจะมีพนักงานมีใครมาเสิร์ฟน้ำให้ดื่มบ้าง แต่ไม่มี ผมจึงเรียกพนักงานเข้ามาสั่งน้ำเปล่า สักครู่ใหญ่พนักงานก็นำน้ำดื่มในขวดที่มีชื่อยี่ห้อของร้านพร้อมน้ำแข็งเปล่ามาเสิร์ฟ ผมจึงเข้าใจทันทีว่า ทางร้านมีนโยบายขายน้ำดื่มให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ
          เมื่อเพื่อน ๆ มาถึงก็เริ่มสั่งอาหารมารับประทาน อาหารที่สั่งมาก็มีไม่กี่อย่าง หลังจากรอประมาณ ครึ่งชั่วโมงพนักงานก็เริ่มนำอาหารมาเสิร์ฟ พวกเราก็ลงมือรับประทานอาหาร ใช้เวลารับประทานอาหารกันไปคุยกันไปเกือบชั่วโมง ก็รับประทานเสร็จ และสั่งขนมหวานและกาแฟมาตบท้าย ผมสั่งเต้าทึงร้อน หลังจากรอประมาณครึ่งชั่วโมง เพื่อน ๆ ในกลุ่มบางคนก็ทำท่ากระสับกระส่าย หันไปมองพนักเสิร์ฟเห็นยืนจับกลุ่มคุยกันอยู่ ผมพยายามจะสบตากับใครสักคน เพื่อบอกใบ้อาหารช่วยเร่งนำขนมและกาแฟมาเสิร์ฟ แต่ไม่มีใครยอมสบตากับผม หลังจากนั้นอีกพักใหญ่ๆ พนักงานก็เอาขนมหวานและกาแฟที่สั่งมาเสิร์ฟ ทุกคนได้รับขนมและกาแฟตามที่สั่ง ยกเว้นผมที่สั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็นแทน
เมื่อรับประทานอาหารเสร็จผมเรียกพนักงานมาเช็คบิล ปรากฏว่าราคาอาหารมื้อนั้นประมาณ 700 บาท ซึ่งก็ถือว่าราคาปกติของร้านอาหารระดับนี้ แต่ถ้าจะถามถึงความรู้สึกเกี่ยวกับการให้บริการของร้านอาหารแห่งนี้แล้ว ผมตอบได้ทันทีว่า “ผิดหวัง” เพราะพนักงานขาดการบริการด้วยใจ (Service Mind) คือ

1. ขาดเจตคติ (Attitude) ที่ดีต่องานบริการ ไม่ได้ทำงานบริการด้วยใจรักที่แท้จริง เพียงแต่ทำตามหน้าที่ สังเกตจากการจับกลุ่มคุยกันเองแทนที่จะคอยใจใส่แก่ลูกค้า
2. ให้บริการที่เชื่อถือได้ (Surely) ไม่ได้ ลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่ต้องการ ลูกค้าสั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็น
3. ขาดความตั้งใจ (Attentively) ในการให้บริการ การที่ลูกค้าสั่งเต้าทึงร้อนแต่กลับได้เต้าทึงเย็นแสดงให้เห็นว่า พนักงานไม่ตั้งใจฟังลูกค้าสั่งอาหารทำให้จดรายการอาหารผิด หรือไม่ตรวจสอบอาหารก่อนนำมาให้บริการลูกค้าว่าถูกต้องตามที่ลูกค้าสั่งหรือเปล่า
4. ขาดน้ำใจ (Kind-heartedly) เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการ ถ้าทางร้านต้อนรับด้วยการให้บริการด้วยน้ำเย็นสักแก้ว จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และมีความรู้สึกที่ดีต่อทางร้าน ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่ความบกพร่องของพนักงาน แต่เป็นความบกพร่องของทางร้านที่มีนโยบายมุ่งหารายได้เพิ่มเล็ก ๆ น้อย จากการขายน้ำดื่ม ที่มีราคาไม่กี่บาท แต่หารู้ไม่ว่าจะขาดรายได้เป็นจำนวนมากในอนาคตที่ลูกค้าไม่มาใช้บริการซ้ำ

         การให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารหรือภัตตาคารที่มีระดับแตกต่างจากการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารข้างถนน  เพราะการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารข้างถนนมีเพียงการรับคำสั่งอาหารและยกอาหารมาให้ลูกค้าก็จบ  แต่การให้การบริการอาหารและเครื่องดื่มในภัตตาคารหรือร้านอาหารที่มีระดับต้องใช้ทั้ง "ศาสตร์" และ "ศิลป" ในระดับสูง  เปรียบเทียบได้กับการทำงานของทหาร  ทหารเกณฑ์ก็เรียกขานพวกเขาว่า "ทหาร"  ทหารที่จบจากสถาบันการทหารระดับสูงมียศนายร้อย นายพัน และนายพล ก็เรียกขานว่า "ทหาร"  แต่การทำงานของทหารทั้งสองกลุ่มนี้แตกต่างกันราวฟ้ากะดิน  พนักงานเสิร์ฟอาหารก็เช่นเดียวกันเด็กยกอาหารในร้านข้างแกงหรือยกก๋วยเตี๋ยวในเพิงข้างถนนก็เรียกว่า"พนักงานเสิร์ฟ" พนักงานเสิร์ฟในภัตตาคารระดับสูงหรือโรงแรมระดับ 5 ดาว ก็เรียกว่า "พนักงานเสิร์ฟ" แต่การทำงานของพนักงานเสิร์ฟทั้งสองกลุ่มนี้ก็แตกต่างกันแทบจะโดยสิ้นเชิงเช่นเดียวกัน  ดังนั้น เมื่อวางตำแหน่งของภัตตารหรือร้านอาหารไว้ในระดับสูงก็ควรนำเอา "พนักงานเสิร์ฟ" ระดับนายร้อย นายพัน มาใช้ไม่ใช่เอาพลทหารมาใช้ 

………………………….